29.03.2017 Auteur: Zehnder Clean Air Solutions

Comment assurer une satisfaction clients optimale – et engranger de nouveaux contrats

La plupart des entreprises doivent rechercher en permanence un équilibre entre acquisition et fidélisation de la clientèle. Les nouveaux contrats sont la pierre angulaire de la croissance de votre entreprise, mais les introduire se révèle bien souvent onéreux, et les clients actuels sont en droit d'attendre un service personnalisé qui leur soit entièrement consacré. Il est peut-être difficile de bien faire, mais les secteurs de la logistique et de la fabrication commencent à découvrir combien il est crucial à la fois d'obtenir la satisfaction de la clientèle et de remporter de nouveaux contrats.

 


Votre objectif est d'offrir une bonne expérience au client. Une étude Gartner a en effet montré que le souci de « soutenir et comprendre le client en fonction de sa situation » est devenu une tendance de la chaîne d'approvisionnement industrielle. La nature des manifestations d’intérêt de vos clients pour votre entreprise fournit de nombreuses informations qui devrait guider vos stratégies de commercialisation et de soutien opérationnel. Les grands fabricants et les sociétés de logistique utilisent les besoins et les comportements de leur clientèle pour développer des solutions pertinentes et adaptées qui répondent aux attentes de leurs clients et leur permettent d'en acquérir de nouveaux.

Comment font-ils ? Nous exposons quelques points importants pour guider vos stratégies de fidélisation et d'acquisition ci-dessous. 

 

Clients satisfaits = plus d’opportunités !

 

Si votre clientèle actuelle est satisfaite des produits ou services que vous lui procurez, elle en parlera autour d'elle et partagera l’information sur les réseaux sociaux. C'est le meilleur buzz marketing dont une société puisse rêver : c'est spontané et ça ne coûte rien. Bien sûr, l'inverse est également vrai – une mauvaise expérience vécue par le client et partagée publiquement peut nuire et coûter cher à la réputation de l'entreprise. Il faudra des années pour s'en remettre. Autrement dit, il est absolument indispensable de se focaliser sur l'expérience client dès maintenant.

Des campagnes publicitaires onéreuses dans le but d'attirer de nouveaux clients ne produisent pas toujours le retour sur investissement escompté et risquent de coûter très cher à votre entreprise sur le long terme. Toutefois, de belles perspectives s'offrent à vous lorsque vos clients se transforment en ambassadeurs de votre marque et qu'ils recommandent votre société à leur entourage. Selon Nielsen, lorsque des consommateurs choisissent un produit ou un service, 84 % d'entre eux font confiance aux recommandations de la famille, des collègues et des amis.

La plupart des commentaires positifs en ligne valent leur pesant d'or. BrightLocal déclare que 88 % des consommateurs font confiance tant aux avis des autres consommateurs qu'aux recommandations personnelles.

Pour conquérir de nouveaux marchés, vous devez avoir, c'est indéniable, une base de clients satisfaits – qui soient disposés à partager le plus largement possible leur expérience positive avec votre entreprise. Voici quelques moyens d'y parvenir :

 

Stimuler les réactions positives

 

La façon dont vous vous impliquez dans votre relation clients aura des répercussions sur leur évaluation de votre entreprise, dont ils feront état auprès de leurs proches et sur le Net. Les consommateurs d'aujourd'hui ne se contentent plus du rôle d’utilisateurs passifs – ils échangent entre eux et attendent une réponse quasi instantanée. Un dialogue est possible grâce aux réseaux sociaux et aux forums en ligne. Soyez donc présent et actif, encouragez les commentaires en donnant une impulsion à la discussion et en réagissant à des évènements.

 

Fournissez des prestations de qualité

 

Quelles que soient la rapidité et l'actualité de vos messages postés sur la toile, si vos biens ou services réels ne répondent pas aux besoins des utilisateurs, votre cote de satisfaction client en pâtira. Tous vos systèmes et processus doivent être efficaces et vos clients doivent recevoir leurs produits à temps, en bon état et au prix convenu. Investissez, en cas de besoin, dans de nouveaux logiciels qui rationaliseront vos activités et vous assureront un bon contact avec vos clients.

 

Gardez votre établissement propre

 

La propreté de votre usine ou de votre entrepôt est aussi importante que la qualité de vos biens. Les clients actuels ou potentiels se feront une idée de votre produit en fonction de l'endroit où il est fabriqué ou stocké. Si votre site est sale et désorganisé, ils penseront qu'il en va de même pour vos produits et services – même si ce n'est pas le cas ! Évitez tout commentaire négatif en vous assurant que votre espace de travail est toujours propre et prêt à recevoir une visite surprise de vos clients.

Améliorer votre expérience client n'est pas aussi difficile que vous le pensez - et peut fortement contribuer à l’expansion de votre entreprise. Prêtez toute votre attention à ce que vos clients actuels soient satisfaits, ce qui vous permettra de décrocher de nouveaux contrats.

 

 

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